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ISO20000 服务级别管理
在ISO20000中明确定义了服务级别管理的目标：“定义、协商、记录和管理服务水平。”“所有相关方面应该协商并记 录所有服务的服务水平目标以及工作量特性，所提供的服务应在一个或多个服务等级协议（SLAs）中定义、协商并书面记录。所有相关方…
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ISO20000基本框架
ISO20000作为ITIL服务管理最佳实践的指南，同的是为IT服务提供商提供一套IT服务管理方法，并通过第三方认证证实企业有能力满足客户的要求。ISO20000 标准包括两个部分：《IT服务管理第一部分:规范》、《IT服务管理第二部分：实施指南》。
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ISO20000 服务报告
ISO20000中定义服务报告的目标为：“为决策和有效沟通及时完成可靠的、精确的、达成一致的报告。”“每一服务报告应清晰描述其标识、目的、目标读者以及详细数据来源。服务报告应为满足确定的需求和顾客要求而编制。服务报告应包括：a）与服务…
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ISO20000 配置管理
IT服务能否满足业务运行的需求主要取决于企业IT基础设施的信息和运作情况，这些信息不仅包括某个特定项目的属性，还包括项目与项目之间关系的信息。配置管理流程就是控制包括变更在内的其他流程引起的配置项修改是否被准确的记录下来，对配置项修改内容进行跟踪和比对，确…
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ISO20000 服务连续性和可用性管理
企业的信息化程度越高，对IT服务的依赖程度也越高，在如今高度竞争的市场中，几小时甚至几分钟的IT系统瘫痪也会给企业的业务服务带来严重的负面影响，不仅经济上可能有损失，而且损失更大的可能是社会声誉。尤其是在自然灾害、人为灾难频发的情况下，维持业务系统不间断运…
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ISO20000与ISO27001有什么不同之处？
如今，信息资产的重要性已经不言而喻，但是随着组织信息系统的数量、复杂性的增加，信息系统面对的危险也越来越大，包括非法入侵、黑客攻击、人为损坏、天灾人祸等，而这些信息资产的破坏不仅会给组织的IT基础设施带来严重的损失，更会影响到业务系统的正常运行。
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ISO20000 变更管理
企业的外部环境是不断变化的，客户对服务的要求和内容也会随着环境的变化而作出调整，支持业务运行的IT服务也必须进行必要的变更。但是如果与变更有关的事件和问题过于频繁却没有整体的规划，整个IT运行就会失去控制，因此变更管理是用来控制在计划的中断时间内完成IT基础…
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ISO20000 IT服务预算和核算管理
IT服务作为支撑业务运行的一个重要组成部分，随着企业对IT服务的依赖程度日益增加，对IT服务的投入也逐渐增大，但作为成本中心的IT部门，不直接产生效益，经常会面临业务部门的抱怨，不知道每年庞大的IT 投资是否产生了收益，提供外包IT服务的企业更是会面临客户对服务价…
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ISO20000与CMMI
CMMl（capability maturity model integration）软件能力成熟度集成模型，是由美国国防部与卡内基-梅隆大学和美国国防工业协会（SEI）共同开发研制的。CMMI的前身是1994年SEI正式发布的软件CMM（capability maturity model）。在CM
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ISO20000 发布管理
一项或多项经过审批的变更就组成了发布，发布管理采用项目规划的方法实施IT服务中的变更，贯穿了变更的整个生命周期，与变更管理不同的是，发布管理更关注变更的实施，而变更管理关注变更过程中的风险，发布管理流程应该在变更管理流程的控制下进行。ISO20000定义发布管理…
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ISO20000 容量管理
在ISO20000中定义容量管理的目标：“确保服务提供者在任何时候都有足够的容量满足与客户约定的、当前和未来的业务需求。”实施容量管理，编制并定期维护容量计划是非常重要的，容量计划除描述业务需求外，还应包括以下内容：a）当前和预测的容量和性能要求；b）识别服务升…
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ISO20000与CobiT
CobiT（control objectives for infonnation and related tecbnology）即信息及相关技术控制目标，目前已成为国际上公认的IT治理与控制标准，由美国IT治理研究院（ITGI）开发与推广，从1994年推出第一版到现在己陆续发布四个版本。CobiT的
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ISO20000流程的相互关系
ISO20000的流程并不是独立存在的，流程之间需要相互交流信息，一个流程的输出可以是其他流程的输入，下图描述了ISO20000的13个流程的主要关系，下面将分别介绍这19种主要关系。ISO20000流程关系图1、服务报告与 SLA按 照ISO20000对服务报告的定义来说，服务报告就是SLA定…
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ISO20000 信息安全管理
随着互联网的普及，信息安全问题不断涌现，信息安全产品也日益增多，从信息加密、防病毒到防火墙、IDS、IPS入侵检测等等。但是要保障信息安全仅有安全产品和安全技术是不够的，那种靠购买安全产品和安全技术来保障企业信息安全的想法可能导致企业忽略一些严重的安全漏洞。…
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ISO20000与ISO9001
作为国际标准化组织，ISO9001是一个非常具有代表性的标准，ISO9000不是指一个标 准，而是一族标准的统称，最早可以追溯到1986年发布的ISO8402:1986，此后陆续发布了一系列的标准，于1994年将此前发布的标准统一做了 修改，并正式将这些标准定义为“ISO9000标准族…
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